Customer Care

Qui sommes nous ?

Alpha Networks est un acteur de premier plan dans l’univers des technologies dédiées à

la TV hybride et aux plateformes OTT (Over-The-Top). Grâce à nos produits, nous aidons

nos clients à distribuer et monétiser leurs contenus vidéo efficacement.

Notre mission ? Repousser les limites du streaming vidéo en imaginant des solutions

disruptives, en accélérant la mise en œuvre des projets ambitieux, et en transformant le

divertissement en une expérience immersive, personnalisée et accessible à tous.

Reconnue à l’international, Alpha Networks collabore avec des leaders tels qu’Orange,

Altice, beIN, TeleCentro, Bouygues Telecom, Canal+, TF1 et bien d'autres.

Alpha Networks en quelques chiffres :

* 15+ ans d’expérience dans le secteur des technologies vidéo
* Une présence internationale dans 5 pays : Belgique, France, Maroc, Espagne,
* Brésil
* Une équipe dynamique de +100 talents
* Déploiements mondiaux dans 12 pays sur 4 continents

Pourquoi nous rejoindre ?

Chez Alpha Networks, nous travaillons sur des projets ambitieux qui redéfinissent l’avenir de l’industrie audiovisuelle.

Rejoindre nos équipes, c’est :

* Intégrer une entreprise en forte croissance où innovation et créativité sont au cœur de notre ADN.
* Travailler avec une équipe multiculturelle et internationale où chaque talent a un impact concret.
* Participer à des projets stratégiques pour des clients prestigieux, tout en évoluant dans un environnement dynamique, collaboratif et stimulant.
* Evoluer dans une organisation agile et accessible, ou l’accès direct au top management favorise les échanges, les prises d’initiatives et la réactivité.
* Nous recherchons des passionnés, des curieux, et des innovateurs prêts à relever les défis de la transformation numérique. Si vous partagez notre ambition et notre vision, nous serons ravis de vous accueillir pour bâtir ensemble l’avenir du streaming vidéo.

Vos Missions :

En tant que Customer Care Specialist au sein d'Alpha Networks, vous serez en première

ligne pour assurer le traitement et le suivi des tickets incidents émis par nos clients via

les portails de support. Votre rôle sera essentiel pour garantir la satisfaction client, tout

en assurant la stabilité et la fiabilité de nos plateformes de services.

Vos responsabilités principales incluent :

* Vérification du niveau de priorité du ticket (P1 à P4) selon l’impact et la criticité
* du problème, dans le respect des SLA définis.
* Analyse fonctionnelle du problème signalé, avec l’objectif de comprendre la cause racine.
* Identification du type d’incident :

1. Problème d’infrastructure ou middleware => à escalader vers SOC/SRE.
2. Problème de configuration d’une fonctionnalité => proposition de modification de la configuration au client.
3. Bug dans le produit Alpha Networks => à escalader vers les équipes R&D via un ticket bien documenté.
4. Mauvaise interprétation du client de la fonctionnalité => explication claire du fonctionnement du produit au client dans le ticket.

* Communication régulière et proactive avec les clients (écrit et oral – FR/EN) tout au long du cycle de vie du ticket.
* Mise à jour des outils de support avec toutes les informations pertinentes (statut,résolution, relances...).
* Escalade au manager en cas de risque de non-respect du SLA.
* Participation à la montée en compétences sur les produits Alpha Networks (formation continue sur les nouvelles features à chaque release).
* Utilisation des outils internes : Kibana, Back Office produits, bases de données (en lecture uniquement), etc.

Profil recherché :

Hard Skills :

* Capacité d’analyse fonctionnelle et de troubleshooting.
* Connaissance des outils de support/ticketing.
* Capacité à lire/interpréter des logs applicatifs (Kibana).
* Compréhension basique des architectures de microservices et APIs.
* Maîtrise des environnements Linux est un atout.
* Connaissance générale des plateformes vidéo (OTT, streaming, VOD, replay…)
* est un plus.

Soft Skills :

* Forte orientation client.
* Rigueur et autonomie dans la gestion des tickets incidents.
* Goût pour l’analyse et la résolution de problèmes.
* Très bonnes capacités de communication écrite et orale.
* Esprit collaboratif, capacité à travailler avec des équipes transverses (R&D, SOC,
* SRE…).
* Sens de l’urgence et capacité à prioriser selon l’impact client.
* L’envie d’apprendre les produits Alpha Networks, leurs fonctionnements, afin de
* pouvoir résoudre rapidement les problèmes/incidents remontés par nos clients
* qui peuvent impactés l’expérience utilisateur TV/Vidéo des abonnés aux services.
* Langues :
* Français : courant
* Anglais : écrit/oral professionnel (échanges avec certains clients et
* documentation produit)

Localisation et présence

Ce poste est basé à Mohammedia, en présentiel au bureau 5 jours par semaine.

En tant que rôle clé au sein de l’équipe opérationnelle d’Alpha Networks, une

présence physique est requise afin d’assurer une coordination efficace avec les équipes

SOC et SRE.