Customer Support Operations Manager

Nous sommes une start-up dynamique spécialisée dans la livraison, et nous recherchons un(e) Customer Support Operations Manager passionné(e) par l'expérience client pour rejoindre notre équipe. Si vous êtes prêt(e) à relever des défis et à contribuer à l'optimisation de nos opérations, cette opportunité est faite pour vous !

Présentation du Poste :

* Intitulé du poste : Responsable des Opérations Support Client
* Filière de l'emploi : Expérience Client
* Catégorie professionnelle : Cadre

Raison d'être :

Votre mission sera de superviser et d'optimiser nos opérations CX afin d'assurer une prestation efficace, orientée qualité et satisfaction client.

Missions :

* Gérer et coordonner les opérations CX pour garantir un service client optimal
* Analyser les performances opérationnelles et mettre en place des actions correctives
* Superviser les équipes de support client, en veillant à l'application des processus et normes de qualité
* définir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) en matière d'expérience client
* Collaborer avec les départements IT, marketing et service client pour améliorer les outils et processus
* Mettre en place des stratégies d'optimisation des ressources pour garantir la productivité et l'efficacité opérationnelle
* Assurer le suivi des remontées clients et proposer des solutions pour améliorer leur expérience
* Gérer la formation continue des équipes avec le Coordinateur Formation et Qualité pour garantir un haut niveau de compétence et d'efficacité
* Conduire des projets d'amélioration continue et assurer leur mise en œuvre efficace

Compétences Requises :

* Connaissances :
* Gestion des opérations CX et des flux de travail
* CRM et outils omnicanal de gestion de l'expérience client
* Analyse des performances et gestion des KPIs CX
* Outils de planification et d'optimisation des ressources
* Processus Lean Management et méthodologies d'amélioration continuent
* Aptitudes :
* Leadership et gestion d'équipes opérationnelles
* Capacité d'analyse et de résolution de problèmes
* Organisation et gestion du temps efficace
* Capacité à travailler sous pression et à gérer plusieurs priorités
* Fortes compétences en communication et en gestion des relations interpersonnelles
* Attitudes :
* Dynamisme et esprit proactif
* Culture du service client et sens de l'excellence opérationnelle
* Engagement et sens des responsabilités
* Approche stratégique et orientée solutions
* Indicateurs de Performance :
* CSAT et NPS opérationnels
* Temps moyen de réponse et de résolution des demandes clients
* Taux de conformité aux processus internes
* Productivité et satisfaction des équipes CX

Aires de Mobilité :

* Responsable régional du support client
* Coordonnateur Formation et Qualité

Profil recherché :

* Parcours universitaire : Bac+4/5 en gestion, administration des affaires, service client, ou gestion des opérations
* Expérience requise : 5 à 7 ans d'expérience en gestion d'équipes CX, avec une bonne connaissance des outils CRM et des stratégies d'optimisation du service

client.

Pourquoi nous rejoindre ?

Intégrez une équipe innovante et engagée, où votre contribution fera la différence. Si vous êtes motivé(e) par l'idée de transformer l'expérience client et de participer à la croissance d'une start-up dynamique, envoyez-nous votre candidature dès maintenant !