Customer Experience Team Leader

Yassir est une entreprise dynamique et innovante, spécialisée dans la livraison. Nous nous engageons à offrir des services de qualité qui répondent aux besoins de nos clients tout en favorisant un environnement de travail collaboratif et motivant pour nos équipes.

Nous sommes à la recherche d'un Customer Experience Team Leader.

Le Customer Experience Team Leader a pour mission de superviser une équipe d'agents CX afin de garantir une satisfaction client optimale et d'assurer l'atteinte.

des objectifs qualitatifs et quantitatifs du service.

Mission

* Encadrer et animer une équipe d'agents en charge de l'expérience client. ns
* Encadrer et animer une équipe d'agents en charge de l'expérience client
* Assurer le suivi des performances et la motivation des équipes
* Collaborer avec le Training & Quality Officer pour améliorer la formation des agents
* Veiller au respect des processus et des standards de qualité du service client
* Gérer les remontées clients et assurer un reporting au CX Operations Manager
* Analyser les KPIs et mettre en place des plans d'action correctifs en cas de besoin
* Assurer un reporting régulier auprès du management sur les performances de l'équipe
* Proposer des actions d'amélioration continue pour optimiser les opérations CX

Compétences

Connaissance

* Outils CRM et solutions de gestion CX
* Indicateurs de performance et techniques d'évaluation
* Gestion des conflits et techniques de coaching
* Processus de gestion des remontées et réclamations clients

Aptitudes

* Leadership et capacité d'animation d'équipe
* Forte orientation client et qualité de service
* Capacité à analyser des données et à prendre des décisions rapidement
* Excellente communication et sens du relationnel

Attitudes

* Esprit d'équipe et d'engagement
* Dynamisme et rigueur dans le suivi des tâches
* Esprit orienté solutions et continuer
* Autonomie et capacité à gérer les priorités

Indicateurs de performance

* CSAT et NPS de l'équipe
* Taux de conformité aux procédures et processus
* Temps moyen de réponse et taux de résolution au premier contact
* Productivité et qualité des interactions clients

Aires de Mobilité

* Responsable des Opérations Expérience Client
* Coordonnateur formation et qualité
* Chargé de formation et de qualité
* Spécialiste en gestion des connaissances

Parcours universitaire

* Bac+3/4 : Licence ou Master en gestion, service client, communication, ou management

Expérience requise

* 3 à 5 ans d'expérience dans le service client
* Expérience en gestion d'équipe et animation des performances
* Maîtrise des outils CRM et des indicateurs de performance (KPIs)