Customer Success Manager

Rattaché(e) à l’équipe « Customer Success Maroc » (CS Maroc), au sein du Service « Customer Delivery Management » (CDM) de la Direction Customer basées en France, vous pilotez la relation contractuelle des clients en production en mode SaaS ou On-premise de la BU DTS, vous jouez un rôle clé pour assurer la qualité de la relation contractuelle, tout en pilotant efficacement les équipes transverses assignées à vos comptes.

2. DESCRIPTION DES ACTIVITES PRINCIPALES

A ce titre, les missions principales sont de :

* Gérer la relation contractuelle avec les clients en production, la communication en tant qu’interface principale pour nos clients et être le premier point d'escalade en dehors du support/ hotline.
* Piloter la gouvernance des clients en RUN, les comités de pilotage avec les clients et la satisfaction du client.
* Organiser et animer des réunions avec les clients, les équipes techniques, commerciales ou le management de la BU DTS, avec comptes-rendus clairs et synthétiques.
* Contribuer à la bonne gestion des tickets incidents et requêtes clients avec les équipes de support et s’assurer de la fourniture des post mortem à la suite des incidents critiques conformément à nos engagements contractuels.
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3. COMPETENCES NECESSAIRES POUR TENIR LE POSTE

COMPETENCES TECHNIQUES

* Vous avez déjà exercé dans des environnements plutôt techniques (Gestion de clients en production, projets d’intégration, éditeurs de logiciels, sécurité informatique logicielle, signature électronique, coffre-fort électronique, authentification, biométrie).
* Avoir des connaissances dans les contextes suivants : certificats, gestion des habilitations, IGC, annuaires, signature électronique, chiffrement, archivage à valeur probante.
* Avoir des connaissances en réseau, architecture haute disponibilité, problématiques d’exploitation et d’industrialisation.
* Maîtriser la suite Office, un outil de timesheeting et un outil de ticketing type Jira.

SAVOIR-FAIRE

* Issu de formation supérieure (Bac +5 ou plus), vous justifiez d'une expérience de 5 ans minimum dans le pilotage de relations clients en production autour de solutions digitales.
* Lieu du poste : Casablanca
* Langues : français et anglais courants

SAVOIR-ETRE

* Répondre aux attentes du client ou les dépasser tout en étant cohérent avec les priorités de l’activité de l’entreprise.
* Savoir aller à l’essentiel.
* Rédiger de façon structurée, claire et concise.
* Savoir distinguer l’urgent et l’important. Savoir coordonner et organiser les ressources existantes (financières, matérielles et humaines) de façon efficace.
* Adopter une approche dans laquelle rien n’est considéré comme acquis. Fixer des échéances pour certaines actions et surveiller la progression des activités pour s’assurer qu’elles seront réalisées dans les délais. Être attentif aux détails. Pratiquer le suivi par indicateurs et tableaux de bord.
* Être tourné vers les réalisations, les résultats. Avoir des attentes et un niveau d’exigence élevé pour soi-même. Respecter ses engagements et faire respecter les engagements de ses partenaires.
* Tenir les personnes informées des activités en cours et de leur développement, de façon ciblée et avec pertinence.
* Savoir faire adhérer à une démarche, à une idée, tout en restant concret. Obtenir la collaboration des intervenants pour atteindre un but.