Responsable Service Management et Qualité Digitale

🎯 Fiche de Poste – Responsable Service Management & Qualité Digitale

Localisation : Casablanca

Type de poste : CDI ou mission longue

Mobilité : Déplacements ponctuels en Afrique et Moyen-Orient

Manager hiérarchique : CTO de la plateforme digitale

🔎 Contexte

Une plateforme digitale en forte croissance, opérant à l’échelle de plusieurs pays d’Afrique et du Moyen-Orient, souhaite renforcer la fiabilité, la performance et la qualité de ses services numériques (super-app, contenus, paiement, etc.). Avec plus de 20 millions d’utilisateurs actifs mensuels, la maîtrise de l’expérience client et la stabilité des services sont au cœur des priorités.

🎯 Missions principales

Le ou la Responsable SMC pilote les activités de gestion de service (SLM), de résolution d’incidents, de gestion de problèmes et de changements, dans une logique orientée qualité de service et expérience utilisateur.

1. Service Level Management (SLM)

* Définir les SLA pour les différents services numériques
* Piloter les indicateurs hebdomadaires et mensuels de qualité de service
* Animer les plans d’amélioration continue en coordination avec les équipes pays
* Suivre les impacts clients en cas d'incident (voix, data, paiement, etc.)

2. Service Management

* Coordonner la gestion des incidents majeurs avec les équipes produit, technique et exploitation
* Maintenir à jour les guides d’exploitation et consignes opérationnelles
* Définir une stratégie de supervision orientée utilisateur et métier
* Organiser les bilans hebdomadaires d’incidents avec les parties prenantes internes

3. Problem Management

* Piloter les analyses de causes racines (RAI) sur les incidents critiques
* Gérer le portefeuille de problèmes techniques récurrents
* Mettre en place une détection proactive via des signaux faibles applicatifs et d’infrastructure
* Ancrer une culture d’amélioration continue de la qualité de service

4. Change Management

* Animer les comités hebdomadaires de validation des changements (CAB)
* Garantir la qualité de préparation des mises en production avec les équipes agiles et techniques
* Promouvoir une culture de changement sécurisé et sans régression

🧩 Profil recherché🎓 Formation & Expérience :

* Bac+5 en informatique ou systèmes d’information
* Minimum 8 ans d’expérience, dont 3 ans en gestion d’équipe technique ou coordination transverse
* Expérience en gestion de crise ou d’incidents à fort impact

🔧 Compétences techniques :

* Maîtrise des processus ITIL : Incident, Problem, Change, SLA
* Très bonne compréhension des plateformes mobiles à forte volumétrie (paiement, contenus, gaming…)
* Connaissance des outils de supervision applicative et d’analyse d’expérience utilisateur (ex : Firebase, AppDynamics, DataDog)
* Capacité à modéliser les impacts métiers et techniques d’un incident
* Sensibilité à la performance perçue par l’utilisateur final
* Culture Cloud, DevOps et supervision système

🧠 Soft skills :

* Leadership transversal, capacité à collaborer avec de multiples profils (produit, technique, pays…)
* Calme et rigueur en situation de crise
* Esprit analytique et goût du résultat
* Excellente communication orale et écrite (en français et en anglais)

🗣️ Langues :

* Français et anglais impératifs