Incident Manager - Banking

WAL-IT services recherche un(e) Incident Manager pour son client qui opère dans le secteur bancaire pour une mission Freelance :

L’Incident Manager a pour mission de gérer et de coordonner la résolution des incidents SI. Son rôle est essentiel pour minimiser les interruptions de service et garantir la continuité des opérations SI. Il contribue également à l’amélioration continue du service rendu.

Principales Responsabilités :

Gestion de service et amélioration du continue :

* Mettre en place une démarche projet permettant d’identifier les incidents récurrents et de les prévenir dans le but d’améliorer l’efficacité du système, afin de permettre aux utilisateurs métiers de mieux travailler.
* Identifier les besoins des utilisateurs en termes d’outils mais également en termes de suivi de la gestion des incidents afin de leur permettre d’avoir la bonne information au bon moment.
* Rapprocher les interlocuteurs métiers et techniques dans le but d’améliorer le fonctionnement et l’excellence opérationnelle du système.
* Être force de proposition concernant l’amélioration continue du processus incident ;
* Documenter et mettre à jour sur les différents supports les informations concernant les incidents critiques rencontrés ;
* Préparer et animer les réunions de revue des incidents en communiquant les statistiques attendues
* Piloter l’adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de performance défini dans les SLA

Résolution en continu des incidents :

* Gérer opérationnellement une multitude d’incidents sur des sujets très variés et les prioriser selon le degré d’urgence.
* Travailler sur des dispositifs extrêmement différents : desktop, mobile, tablette.
* Gérer les incidents sur toute la chaîne de valeur de la résolution : entrer l’incident (qualification), se mettre en contact avec l’équipe technique, informer les interlocuteurs métiers sur l’avancée de la résolution, analyser ex-post les incidents :
* Ouvrer et participer aux conférences techniques de gestion d’incident.
* Animer les conférences techniques de gestion d’incident : structure les réflexions sur les impacts / palliatifs / correctifs /décisions.
* Rédiger les comptes rendus des conférences techniques, établit le chronogramme de l’incident.
* Rédiger et diffuse la communication sur incidents.
* Assurer la conférence managériale et technique.
* Consolider (avec les contributions des groupes support) et diffuser le post-mortem sous 48h
* Préparer et animer les réunions avec nos partenaires
* Rédiger les documents préparatoires et les comptes rendus
* Auditer et actualiser le portefeuille d’incidents RET (délais, tickets en attente, documentation des consignes, etc. …)
* Consolider et diffuser les « morning checks ».
* Préparer et consolider les tableaux de bord et les reportings.
* Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents ;
* Assurer la communication relative aux incidents auprès des métiers, du management IT et des services informatiques internes,
* Organiser et animer les cellules de crise ;

Prévention et mise en place de processus correctifs :

* Mettre en place des processus (parades) afin de prévenir les incidents et de réduire leur nombre.
* Définir et suivre des facteurs de performance (nombre d’incidents) dans le but d’identifier les points de blocage et d’éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents).
* Effectuer une veille afin d’observer les processus mis en place par les autres incidents manager et reproduire ceux qui sont pertinents afin de prévenir au mieux de futurs bugs ou crashs du système.
* Contribuer à la rédaction des procédures et des règles.
* Mener des actions de contrôle sur le respect des processus et procédures (audit, benchmark, …)
* Contribuer à l’amélioration du processus incident, en lien avec le responsable processus : outils, processus, projet d’optimisation de la qualité, etc. …

Support et travail en transverse :

* Recueillir les besoins des équipes métiers relatifs aux incidents et les informer.
* Travailler en transverse avec des interlocuteurs très variés dans le but d’améliorer le confort des utilisateurs : administrateurs poste de travail, administrateurs réseaux, développeurs informatiques
* Connaissance de différents langages, bases de données et systèmes d’exploitation :
* AIX, RedHat et Windows.
* Scripting shell Unix et Windows.
* Outils de stockage et sauvegarde comme TSM.
* Ordonnancement de préférence Control-M.
* Bases de données et compétence DBA en Oracle, Informix et SQL Server, PostgreSQL
* Outil de transfert obligatoire : CFT, Gateway, SFTP, AFT
* Avoir une forte connaissance d’Amplitude.
* Connaissance des outils de ticketing type JIRA/Confluence / ServiceNow
* Très bonne maîtrise d’Excel & du pack Office.
* Très bonne compréhension de l’écosystème IT (physique ou cloud) et digital (enjeux techniques et marketing)

* Conditions d’accès au poste :
* Formation : Bac + 5 d’école d’ingénieur ou université
* Expérience professionnelle : Une expérience minimum de 5 ans dans un service Helpdesk, supervision ou production dans le secteur bancaire.

* Savoir et savoir faire :
* Avoir un grand sens de service
* Aisance à l’écriture ainsi qu’un bon esprit de synthèse.
* Travailler sans difficulté avec des collègues de différents environnements et cultures.
* Être disponible pour les différents intervenants dans le cadre du bon fonctionnement de la production et des applications.
* Adapter son temps de travail aux horaires parfois décalés de l’équipe.
* Continuer à apprendre et à développer ses compétences professionnelles.
* Certification ITIL souhaitée

* Savoir être :
* Sens de l’écoute et de la communication
* Pédagogie
* Force de proposition
* Esprit d’analyse et sens des enjeux métiers
* Capacités à gérer les situations de crise
* Organisation et capacité à prioriser
* Maîtrise de soi
* Ouverture d’esprit
* Communication orale et écrite
* Poste nécessitant d’intervenir en mode astreinte et disponibilité durant les horaires non ouvrés

Plus de détails :

* Durée de la mission : 6 mois renouvelables.
* Lieu : Casablanca
* Démarrage : ASAP
* Secteur d’activité : Banque