Support Manager

Notre mission depuis 30 ans ? Être présent au bon moment !

Notre expertise ? Accompagner nos clients à capter l’attention de l’utilisateur et transformer cette interaction furtive en une interaction mémorable. C’est dans cette optique que nous accompagnons les entreprises dans la mise en œuvre, et le pilotage de dispositifs digitaux pour une expérience utilisateur réinventée.

La juste interaction, c’est quoi ? C’est capter notre attention au bon moment, au bon endroit et la convertir en envie et en confiance. Un équilibre subtil entre le trop et le trop peu. Entre le trop tôt et le trop tard.

Devenez SQLien et faites partie de cette grande aventure au sein d’une société à taille humaine, mais avec de grandes ambitions. Nous sommes plus de 2200 talents sur plus de 13 pays et 3 continents.

Notre culture ? Oser et créer.

Dans le cadre d’un partenariat stratégique avec notre client, nous recherchons un Support Manager expérimenté, capable de diriger les opérations support dans un environnement international exigeant.

Ce rôle clé vise à garantir la qualité, la continuité et l’excellence des services IT au service des métiers.

Vos Missions :

En tant que Support Manager, vous serez responsable de :

* Encadrer, animer et développer les équipes de support (N1, N2, N3).
* Mettre en place un environnement motivant et orienté performance.
* Accompagner la montée en compétences des collaborateurs via coaching et formations.
* Superviser la gestion quotidienne des incidents, demandes et problèmes.
* Assurer le respect des SLAs et le suivi des KPIs de performance.
* Garantir un haut niveau de satisfaction utilisateur.
* Être le point d’escalade lors d’incidents critiques ou majeurs.
* Définir et améliorer les processus selon les bonnes pratiques ITIL.
* Identifier et implémenter des initiatives d’optimisation des services.
* Préparer et présenter des rapports de performance réguliers à la direction.
* Collaborer avec les équipes projets pour assurer la transition fluide des nouveaux services vers la production.
* Maintenir une communication proactive avec les métiers et les partenaires internes/externes.
* Travailler en étroite collaboration avec les équipes globales Richemont et les partenaires IT.
* Participer aux comités opérationnels et aux réunions de pilotage.

Profil recherché:

* Minimum 10 ans d’expérience dans la gestion du support IT et du service management, idéalement dans un contexte international ou multisite.
* Expérience confirmée en management d’équipes techniques et en gestion de prestataires.
* Très bonne connaissance des bonnes pratiques ITIL (certification ITIL v3/v4 souhaitée).
* Maîtrise des outils de ticketing (ServiceNow ou équivalent).
* Capacité à gérer les situations de crise et à piloter des incidents majeurs.
* Leadership naturel, posture de manager et excellentes compétences en communication.
* Anglais courant indispensable

Pourquoi rejoindre SQLI ?

* Intégrer une entreprise à taille humaine, centrée sur le développement et le bien-être de ses collaborateurs.
* Contribuer à des projets de transformation digitale d’envergure, dans un environnement moderne et collaboratif.
* Bénéficier de perspectives rapides d’évolution, de formations continues et d’un accompagnement personnalisé.