Support Engineer

Titre : Bilingual Associate Support Engineer/Ingénieur support associé bilingue (o365)

Secteur d'activité : Services et conseils informatiques

Travail permanent à domicile au Maroc

Heures de travail : Lundi à vendredi

Nous recherchons un ingénieur support associé bilingue (o365) pour rejoindre notre équipe expérimentée et très appréciée des opérations de services gérés à Oakville afin d'aider à prendre en charge les services basés sur le cloud. Ce poste requiert à la fois une excellente maîtrise technique, de solides compétences en communication et en service à la clientèle, ainsi qu'une bonne connaissance des processus de gestion des services informatiques.

En tant qu'ingénieur support associé Cloud (o365), vous serez chargé(e) de:

* Servir de conseiller technique de confiance en enquêtant sur les incidents complexes liés à O365 et en les résolvant pour un portefeuille diversifié de clients.
* Appliquer les pratiques de gestion du changement basées sur ITIL pour documenter, tester et mettre en œuvre les changements approuvés dans les environnements clients.
* Identifier de manière proactive les lacunes, les inefficacités ou les domaines à optimiser dans les services, et prendre l'initiative de recommander ou de mettre en œuvre des améliorations.
* Fournir des mises à jour professionnelles et en temps opportun aux parties prenantes exécutives et aux contacts clients.
* Évaluer les environnements clients afin d'offrir des conseils stratégiques sur l'amélioration de l'efficacité opérationnelle, la maximisation du retour sur investissement et l'adoption des meilleures pratiques.
* Escalader les problèmes non résolus ou à fort impact conformément aux attentes du SLA, en faisant appel à des ingénieurs seniors ou à des fournisseurs tiers si nécessaire.
* Tenir à jour une documentation technique détaillée, précise et actualisée afin de soutenir la prestation de services continue et le partage des connaissances.
* Faire preuve de compétences exceptionnelles en matière de communication et de service à la clientèle à tous les points de contact, de la résolution des incidents à l'engagement proactif.

En tant que candidat idéal, vous aurez:

* Expertise pratique dans Microsoft 365, en particulier Exchange Online, Microsoft Teams, SharePoint Online et Azure Active Directory.
* Expérience dans la gestion et le dépannage d'environnements Exchange Hybrid, y compris le flux de messagerie, les migrations de boîtes aux lettres, les configurations de connecteurs et les défis liés à la connectivité hybride.
* Maîtrise d'Azure AD et des outils de synchronisation d'identité tels qu'Azure AD Connect, y compris la connaissance des politiques d'authentification, de fédération et d'accès conditionnel.
* Solide maîtrise des fonctionnalités de sécurité et de conformité d'O365, notamment la prévention des pertes de données (DLP), la protection avancée contre les menaces (ATP), l'eDiscovery, les politiques de conservation et les cadres réglementaires tels que le RGPD et l'HIPAA.
* Excellentes compétences en matière de documentation, avec la capacité d'articuler clairement les configurations, les résolutions et les procédures techniques pour les équipes internes et les parties prenantes clientes.
* Plus de 5 ans d'expérience pratique dans le domaine du support client, idéalement dans un environnement de services gérés, d'assistance technique ou de support d'entreprise.
* Certifications Microsoft (par exemple, MS-100, MS-101, SC-300) qui démontrent votre expertise technique et votre engagement en faveur de l'apprentissage continu
* Certification ITIL Foundation ou connaissance des principes de gestion des services informatiques (un atout).
* Une capacité avérée à encadrer ou à conseiller les autres, à partager ses connaissances et à améliorer l'expérience client.
* Une forte capacité d'analyse, un esprit d'initiative et un sens des responsabilités pour la réussite des clients.
* Maîtrise professionnelle de l'anglais (à l'oral et à l'écrit)
* Une attitude axée sur le client, un sens aigu de l'urgence et la capacité à s'épanouir dans un environnement de support technique dynamique, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.