Responsable qualité Service

Dans le cadre du renforcement de ses équipes, notre client, acteur majeur de la grande distribution, recrute un(e) Responsable Qualité Service.

Votre mission

**Assurer, piloter et améliorer en continu la qualité de service offerte aux clients, en déployant des démarches qualité sur l’ensemble du réseau de distribution, tout en analysant les retours clients, en mesurant la satisfaction et en accompagnant les équipes vers l’excellence opérationnelle.

Vos principales responsabilités :

* Définir et déployer la politique qualité service de l’entreprise, en lien avec les orientations stratégiques du groupe.
* Élaborer et actualiser les référentiels qualité, les procédures internes et les standards de service en point de vente.
* Réaliser des audits qualité réguliers sur le terrain afin de mesurer la conformité des pratiques et détecter les axes d’amélioration.
* Suivre, analyser et exploiter les indicateurs de satisfaction client (retours, réclamations, enquêtes, NPS, etc.).
* Mettre en place des plans d’action correctifs et préventifs pour garantir un haut niveau de qualité et de satisfaction client.
* Collaborer étroitement avec les équipes opérationnelles (magasins, logistique, service client, marketing…) pour assurer le déploiement des bonnes pratiques.
* Former et sensibiliser les collaborateurs aux enjeux de la qualité de service et à la culture client.
* Animer la démarche d’amélioration continue à travers des groupes de travail, des ateliers qualité et des revues de performance.
* Assurer un reporting régulier à la direction générale sur l’évolution des indicateurs qualité et les actions menées.
* Veiller à la conformité des activités avec les normes qualité en vigueur (ISO, certifications internes, etc.) et assurer une veille permanente sur les évolutions du secteur.

Profil recherché :

* Formation Bac+5 en management de la qualité, ingénierie ou école de commerce,
* Expérience confirmée (5 ans minimum) dans la qualité de service, idéalement en distribution ou environnement multi-sites,
* Maîtrise des normes qualité (ISO 9001…), des outils d’audit et de reporting,
* Excellentes capacités d’analyse, de communication et d’animation,
* Sens du service client, rigueur et autonomie.