Responsable Rétention B2B (H/F)

Rejoignez Orange Maroc et devenez un acteur clé de l’innovation technologique !

À propos d’Orange Maroc

Chez Orange Maroc, nous sommes bien plus qu’un opérateur télécoms : nous sommes un partenaire de confiance pour nos clients, qu’ils soient particuliers ou professionnels. Avec nos services mobiles, fixes, cybersécurité et mobile money, nous bâtissons chaque jour des solutions adaptées aux besoins d’un marché dynamique et exigeant.

Pourquoi rejoindre Orange Maroc ?

* Un environnement inclusif : Chez nous, le talent n’a ni genre, ni couleur, ni croyance. La diversité est au cœur de notre ADN !
* Une mission stimulante : Innover pour offrir des services performants et transformer les usages de demain.
* Des valeurs fortes : Bienveillance, attention et audace guident nos actions au quotidien.

Votre défi en tant que Responsable Rétention B2B:

Au sein d’Orange Maroc et de la Direction Expérience & Relation Client, vous serez responsable de la gestion des demandes de résiliation ainsi que du déploiement de tous les moyens nécessaires pour retenir les clients. Vous serez chargé de collecter et d’analyser les causes de départ, de suivre le churn par ligne de produit ainsi que le churn précoce, et de mettre en place des plans d’amélioration continue.

Encadrant une équipe externalisée, vous veillerez à fournir les processus, outils et ressources permettant d’atteindre les objectifs fixés, tout en assurant une coordination fluide avec les différentes entités du parcours client, dans le respect de la vision stratégique et des engagements contractuels.

Vos principales responsabilités :

Gérer les demandes de résiliation

* Assurer une prise en charge complète et efficace des sollicitations de résiliation sur tous les canaux.
* Dérouler des stratégies de sauvegarde (offres de rétention, accompagnement, ajustements d’usage/contrat) dans le cadre des politiques en vigueur.
* Garantir la conformité (RGPD, CGV, délais, traçabilité) et la qualité de l’expérience client.

Structurer l’opération de rétention et piloter le prestataire

* Concevoir, maintenir et diffuser les processus, scripts, playbooks, arbres de décision et bases de connaissances.
* Mettre à disposition les outils nécessaires (CRM, NUMLEX gestion centralisée de la portabilité, téléphonie, reporting, Qualité) et assurer leur bonne utilisation.
* Dimensionner, planifier et animer la performance de l’équipe sous-traitée (SLA, QA, coaching, calibrations, plans d’action).
* Tenir la gouvernance fournisseur (COPIL, conformité contractuelle, plans d’amélioration, audits).

Prévention du churn et reconquête

* Détecter les signaux d’alerte (baisse d’usage, irritants, tickets récurrents, NPS/CSAT faibles) et déclencher des actions proactives.
* Orchestrer des campagnes de win-back sur clients perdus avec offres et messages adaptés.
* Analyser le churn par segment et par ligne de produit, avec un focus sur le churn précoce, et recommander des plans d’amélioration concrets.

Analyse et amélioration continue

* Collecter, qualifier et analyser les causes de départ avec un référentiel de motifs robuste.
* Analyser le churn par segment et par ligne de produit, avec un focus sur le churn prématuré.
* Produire des recommandations concrètes (produit, parcours, pricing, support) et mesurer leur impact.
* Conduire des A/B tests sur les offres et scripts de rétention, standardiser ce qui fonctionne.

Collaboration transverse et voix du client

* Travailler étroitement avec Service Client/Support, Technique, DSI, KAM/Ventes, Marketing, Pricing/Juridique, Finance et Data/BI, Réglementation, Wholesale.
* Porter la voix du client pour éliminer les irritants prioritaires et fluidifier les renouvellements.

Pilotage et reporting

* Suivre les indicateurs, co-animer les comités (hebdo/mensuels), alerter sur les risques et opportunités.
* Assurer la qualité des données (complétude/codification des motifs, hygiène CRM) et la fiabilité des prévisions.

Votre profil :

* Formation : Bac+5 en Management, Relation Client, Marketing, Gestion ou équivalent, avec une solide culture des environnements B2B.
* Expérience : À partir de 3 ans d’expérience en rétention, fidélisation ou churn management, incluant le pilotage d’un prestataire (BPO) et l’analyse des indicateurs de performance.

Vos atouts :

* Leadership & coordination inter-équipes, pilotage d’un prestataire (BPO)
* Orientation client, écoute active, sens du service et de la persuasion
* Négociation avancée et gestion des objections en contexte B2B
* Analyse de données & pilotage par les KPI (cohortes, churn analytics, Excel/BI)
* Excellentes compétences en communication écrite et orale
* Capacité à travailler en transverse et à fédérer autour de plans d’action
* Sens des priorités, capacité à optimiser les ressources
* Esprit d’amélioration continue, structuration de process, documentation et Qualité Assurance
* Connaissance des parcours clients sous contrat/abonnement, notions contractuelles (CGV, renouvellements, pénalités, réglementation en vigueur)
* Maîtrise des outils CRM, portabilité, téléphonie et bureautique

Pourquoi ce poste est fait pour vous ?

En rejoignant Orange Maroc, vous participerez activement à la transformation digitale d’un leader du marché. Vous intégrerez une équipe soudée et passionnée, dans un environnement où vos compétences et votre potentiel seront pleinement valorisés.

Vous êtes prêt(e) à relever le défi ?

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