Incident manager

Rattaché(e) à la Direction Organisation, Systèmes d’Information & Transformation (DOSI&T), l’Incident Manager pilote le support IT transverse. Il/elle gère les incidents, requêtes, problèmes et changements en garantissant le respect des SLA et des bonnes pratiques ITIL. Sa mission est d’assurer une résolution rapide, la satisfaction des utilisateurs et une communication fluide entre IT et métiers.

Responsabilités principales :

* Assurer le pilotage de bout en bout des incidents jusqu’à leur résolution,
* Coordonner les équipes techniques concernées (infrastructure, applications, réseau, etc.),
* Prioriser les incidents critiques et escalader rapidement en cas de besoin,
* Organiser les réunions de crise en cas d'incidents majeurs (P1 / P2),
* Garantir le respect des SLA et des délais de traitement définis.
* Produire et analyser les reportings d’activités (incidents, problèmes, changements),
* Identifier les causes récurrentes, proposer des actions préventives ou correctives,
* Contribuer au processus de gestion des problèmes (Problem Management),
* Participer à l’amélioration continue des processus ITSM et de la qualité de service.
* Assurer la mise à jour de la documentation technique (procédures, matrice de support, FAQ, tutoriels),
* Garantir la communication claire et régulière avec les équipes IT, les utilisateurs et le management,
* Promouvoir les bonnes pratiques ITIL auprès des parties prenantes internes.

Profil recherché

* Bac +3/+5 en informatique, gestion des systèmes d’information, ou équivalent
* Maîtrise des concepts ITIL (certification ITIL v3 ou v4 appréciée)
* Minimum 5 ans d’expérience en tant qu’Incident Manager, avec gestion d’incidents majeurs
* Bonne connaissance des outils ITSM (ServiceNow, GLPI, EasyVista…) et des infrastructures IT en environnement de production
* Capacité à gérer les priorités et les situations de crise avec sang-froid
* Excellentes capacités de communication, de synthèse et esprit collaboratif
* Sens du service client et de la satisfaction utilisateur
* Esprit d’analyse, rigueur, organisation, autonomie

Contrat: CDI/Freelance

Secteur: Bancaire