Bilingual Support Analyst

En tant que Support Analyst, vous intégrerez les équipes supports et serez en charge d’accompagner nos clients dans l’utilisation de leurs applications métier. Votre rôle est clé pour assurer la qualité de service, le bon fonctionnement des outils et la satisfaction des utilisateurs.

Principales responsabilités :

* Fournir un support de niveau 1 et 2 sur les applications métier (par téléphone, mail ou chat).
* Diagnostiquer, analyser et résoudre les incidents techniques rencontrés par les clients.
* Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur résolution, en lien avec les équipes techniques.
* Former les utilisateurs sur les fonctionnalités des applications (sessions, supports, tutoriels).
* Rédiger et maintenir la documentation utilisateur (FAQ, procédures, guides).
* Contribuer à l’amélioration continue des outils et processus de support.
* Participer à la gestion des mises à jour fonctionnelles et correctives.
* Travailler en collaboration étroite avec les équipes internes : développement, produit, IT, etc Compétences requises :
* Expérience en support technique ou fonctionnel (1 à 3 ans).
* Bonne compréhension des processus métiers et des applications métier.
* Connaissance des outils de gestion d’incidents : Zendesk, Jira, ServiceNow, etc.
* Capacité à diagnostiquer des problèmes logiciels et à accompagner les utilisateurs.
* La connaissance de Chaps, Systran Translate, CRM, ou d’autres solutions spécifiques est un plus.
* Certification ITIL ou formation en gestion des services IT appréciée.

Savoir-être :

* Sens du service client, pédagogie, et excellente communication.
* Rigueur, autonomie et gestion des priorités.
* Réactivité, esprit d’équipe et proactivité.