Head of SMC (H/F)

En tant que Head of SMC, vous garantissez la Qualité de Service (QoS), en pilotant l’ensemble des activités liées au Service Level Management (SLM), au Service Management, au Problem Management, et au Change Management, avec une approche orientée expérience client et performance opérationnelle.

Le poste est positionné comme un levier stratégique dans la fiabilisation des assets digitaux.

1. Service Level Management (SLM)

* Animer la boucle qualité en lien avec les pays : recueillir les irritants, co-construire, suivre les plans d’action correctifs et consolider la confiance avec les pays/clients internes.
* Définir les SLA des différents services, notamment Max it
* Piloter le calcul et la publication des Score QoS hebdomadaires et mensuels en lien avec les SLA définis et les impacts incidents (QoS/Disponibilité).
* Modéliser l'impact QoS par domaine fonctionnel et par service métier (Voix, Data, Paiement, etc.).
* Piloter le plan d’actions QoS client, en lien avec les parties prenantes internes et les partenaires techniques.

2. Service Management

* Piloter les incidents graves et majeurs, en coordination avec les entités concernées (TMC, Produits, Exploitation).
* Maintenir et diffuser les fiches de consignes service (guides d’exploitation sur les impacts et les plans d’actions).
* Définir et implémenter la stratégie de supervision de service (vision client et métier, hors monitoring technique pur).
* Animer le Bilan Hebdomadaire des Incidents (BHI) auprès de la Direction de la DP et des partenaires internes (ITN, filiales, etc.).
* Porter le plan d’action suite aux traitements d’incidents, en collaboration avec les équipes support SMC/TMC et renforcer la culture de l’amélioration continue sur la QoS.

* 3. Problem Management
* Réaliser ou piloter les RAI (Root Cause Analysis) sur les incidents majeurs.
* Gérer le portefeuille des problèmes : incidents récurrents ou de longue durée (>7 jours).
* Piloter un plan d’actions préventif, basé sur les signaux faibles issus du monitoring applicatif et infrastructure.
* Renforcer la culture de l’amélioration continue sur la QoS.

4. Change Management

* Animer le CAB (Change Advisory Board) hebdomadaire et les CAB exceptionnels.
* Être l’interface référente avec les Squads et les équipes TMC pour garantir la bonne préparation et évaluation des changements.
* Contribuer à la culture du "Change sécurisé" pour améliorer la disponibilité et la stabilité des plateformes.

Profil recherché:

Formation & Expérience:

* Diplôme d’ingénieur ou équivalent Bac+5 en informatique, en systèmes d’information.
* Expérience significative (8 ans minimum) dans des fonctions similaires, dont au moins 3 ans en pilotage d'équipes techniques.

Compétences techniques et métiers :

* Excellente maîtrise des processus ITIL : Incident, Problem, Change, Service Level Management.
* Solides connaissances en supervision de service, monitoring applicatif/infrastructure, reporting SLA.
* Bonne culture des architectures digitales, cloud et des environnements de production.
* Sensibilité forte à l’expérience client et utilisateur.

Compétences Soft Skills:

* Leadership transversal, capacité à travailler avec des interlocuteurs variés (pays, techniques, produit, direction).
* Capacité à gérer la pression et les situations de crise avec sang-froid.
* Esprit analytique et rigueur dans le suivi des plans d’action.
* Excellente communication écrite et orale, en français et en anglais.