Head of SMC Freelance

FICHE DE POSTE – Head of SMC

📍 Lieu : Casablanca – Casanearshore (3 jours de présentiel/semaine)

🗓️ Disponibilité : ASAP

📁 Type de contrat : Mission freelance longue durée

🌍 Contexte international : Afrique & Moyen-Orient

🧭 Contexte de la mission

Dans le cadre de la croissance d’une plateforme digitale régionale (super-app à plus de 20M d’utilisateurs), le Head of SMC pilotera la qualité de service, la gestion des incidents, le pilotage des changements, et l’amélioration continue des services déployés dans les filiales.

🛠️ Missions principales🔹 Service Level Management (SLM)
* Définir les SLA des services digitaux et suivre les KPI qualité (QoS)
* Publier les scores hebdomadaires/mensuels et modéliser les impacts
* Piloter les plans d’action qualité avec les pays/clients internes

🔹 Service Management
* Coordonner le traitement des incidents majeurs (technique, produit, support)
* Maintenir et diffuser les guides de gestion de crise
* Piloter le bilan hebdomadaire des incidents (BHI)
* Superviser le service selon une vision orientée client

🔹 Problem Management
* Réaliser ou piloter les analyses de causes racines (RAI)
* Gérer les incidents récurrents ou de longue durée
* Définir un plan d’action préventif basé sur le monitoring

🔹 Change Management
* Animer le Change Advisory Board (CAB)
* Garantir la préparation et sécurisation des changements
* Porter la culture du « changement maîtrisé »

👤 Profil recherché🧑‍🎓 Formation et expérience
* Bac+5 en informatique / systèmes d’information
* Minimum 8 ans d’expérience dans des fonctions similaires
* Minimum 3 ans en pilotage d’équipes techniques
* Expérience en gestion de crise

🧠 Compétences techniques
* Maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Change, SLM)
* Expertise en plateformes digitales (super-app, mobile, TV, paiement)
* Outils : Firebase, AppDynamics, DataDog, supervision de service
* Modélisation QoS & suivi SLA
* Bonne compréhension des architectures cloud et de la production IT

🤝 Soft skills
* Leadership transversal, capacité à fédérer différents acteurs (produit, IT, pays)
* Résistance au stress et sang-froid en gestion de crise
* Esprit analytique, rigueur et sens du service client
* Excellente communication en français et anglais

➕ Informations complémentaires
* Mission basée à : Casablanca – Casa Nearshore

[email protected]