Coordinateur de projet Voice & UC

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Intelcia IT Solutions est un acteur de référence de l’outsourcing IT et de la transformation digitale. Forts d’une expertise de plus de 20 ans, nous intervenons aujourd’hui dans 5 domaines stratégiques : Infrastructures, Cloud, Solutions Applicatives, Cybersécurité, Data et IA.

Avec une équipe dynamique de plus de 800 collaborateurs, nous aidons les entreprises et les institutions publiques à relever leurs défis technologiques grâce à nos centres de services en France, au Maroc et au Cameroun. Notre mission est de combiner les meilleurs talents avec les dernières technologies de pointe pour proposer des services à forte valeur ajoutée, et qui font la différence.

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Rôle :

Le Service Delivery Officer BU Voix & UC (Rattaché(e) au Service Delivery Manager) a pour mission de garantir l’exploitation, la maintenance, et l’administration des services de téléphonie et de communications unifiées. Il/elle veille au respect des engagements contractuels (SLA), au suivi des indicateurs clés de performance (KPI), et à l'amélioration continue des processus. Ce rôle est clé pour assurer la satisfaction client et le bon fonctionnement des plateformes Voix & UC.

Responsabilités :

Gestion et Supervision des Services Voix & UC :

* Assurer le suivi et la gestion des incidents et demandes liés aux plateformes Voix & UC.
* Superviser l'exploitation et la maintenance des équipements (Avaya, SIP, CMS, etc.).
* Vérifier la conformité des services rendus avec les SLA définis.

2. Gouvernance Qualité et Outils Collaboratifs :

* Appliquer les directives établies par le Service Delivery Manager pour garantir la qualité des services.
* Utiliser et administrer Jira pour la gestion des incidents et Confluence pour la documentation.
* Participer à la sensibilisation des équipes sur les standards de gouvernance et les bonnes pratiques.

3. Documentation et Processus :

* Mettre à jour et centraliser la documentation sur Confluence, incluant les procédures opérationnelles et techniques.
* Élaborer des documents structurés pour faciliter la gestion des incidents, des changements, et des
* problèmes ou pour répondre à des appels d’offre.

4. Suivi et Reporting des KPI :

* Collecter, analyser et présenter les indicateurs de performance liés aux services Voix & UC (temps de réponse, taux de résolution, qualité des appels, etc.).
* Créer des rapports périodiques pour le Service Delivery Manager et les parties prenantes.
* Proposer des actions correctives ou d’amélioration en cas de non-conformité.

5. Amélioration Continue et Support :

* Identifier des opportunités d'amélioration des processus opérationnels.
* Contribuer à la mise en œuvre de projets d'amélioration continue en collaboration avec le Service
* Delivery Manager.
* Assister les équipes techniques dans la résolution des incidents complexes nécessitant des escalades.

Environnement technique :

* Solides connaissances en téléphonie IP, VoIP, SIP, UC, et outils liés (Avaya, CMS, AICC, etc.).
* Maîtrise des outils Jira, Confluence, Excel avancé, y compris la création de macros et automatisations avec VBA.
* Expertise en manipulation de données (Power Query, Power BI, SQL).
* Familiarité avec des plateformes de monitoring pour les infrastructures Voix & UC.
* Compréhension des processus ITIL (gestion des incidents, changements, problèmes).

Profil recherché :

* BAC+3/5 en informatique, réseaux ou télécommunications ou similaire.
* Une expérience dans la gestion des services Voix, UC (Unified Communications), ou dans un rôle similaire est un atout.