Community & Customer Engagement Manager

Rejoignez Royal Air Maroc en tant que Community & Customer Engagement Manager

Basé(e) à Nouaceur, vous intégrerez le Département Social Media au sein de la Direction Proximité Client, et jouerez un rôle stratégique dans la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. Vous serez garant(e) de la qualité des interactions avec nos clients en ligne, tout en contribuant à la structuration du futur Social Media Hub de Royal Air Maroc.

Missions

En tant que Community & Customer Engagement Manager, vous serez en charge de :

* Superviser les équipes de modération internes et/ou prestataires : gestion des plannings, animation des briefs, suivi qualité, rédaction et mise à jour des scripts de réponse
* Piloter les indicateurs de performance liés à la relation client sur les réseaux sociaux : temps de réponse, taux de prise en charge, satisfaction client
* Harmoniser les discours et coordonner les réponses sur l’ensemble des canaux (X, Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn), en plusieurs langues
* Analyser les verbatims clients, identifier les irritants majeurs et remonter les alertes aux équipes métiers concernées
* Proposer des plans d’action pour améliorer l’expérience client sur les réseaux
* Participer à l’intégration, au paramétrage et à l’optimisation des outils conversationnels (chatbot, automatisation)

Profil recherché

* Formation : Bac+5 en communication, marketing digital, gestion de la relation client ou équivalent
* Expérience : Expérience confirmée en gestion de communauté, service client ou modération orientée relation client
* Compétences :
* Maîtrise des outils de CRM social et plateformes de modération
* Solide sens de l’analyse et de l’écoute client
* Capacité à piloter une activité en horaires élargis (2x12 ou 3x8 à moyen terme)
* Excellente expression écrite et orale
* Maîtrise du français, de l’anglais et de l’arabe exigée