Chief Customer Experience Officer (CCXO)

🎯 Maroc Telecom recrute un Chief Customer Experience Officer (CCXO)

Maroc Telecom, acteur de référence dans le secteur des télécommunications au Maroc et en Afrique Subsaharienne, recherche un Chief Customer Experience Officer (CCXO)

Le Chief Customer Experience Officer (CCXO) est chargé(e) de concevoir et de proposer une expérience client exceptionnelle de bout en bout sur tous les canaux. Il pilote l'élaboration des parcours client, l'analyse RCA, l'assurance qualité et les programmes d'amélioration continue. Il veille à ce que la satisfaction, la fidélisation et la promotion des clients soient prioritaires pour stimuler la croissance de l'entreprise et la réputation de la marque.

Responsabilités clés :

Cartographie du parcours client : Piloter la cartographie des parcours pour détecter les points de friction et les opportunités, guider les actions transversales et prioriser les améliorations.

Approche RCA et résolution des problèmes : Identifier les causes des problèmes clients et coordonner les actions correctives tout en assurant le suivi de leur efficacité.

Qualité : Définir et contrôler les standards qualité pour garantir l’excellence du service.

Feedback client : Superviser les dispositifs de collecte des retours clients, analyser les données pour orienter les décisions stratégiques et promouvoir une culture centrée client.

Collaboration transverse : Coordonner avec les équipes internes pour aligner les actions CX aux objectifs business.

Innovation & amélioration : Promouvoir l’innovation et instaurer une culture d’amélioration continue pour optimiser l’expérience client.

Suivi & reporting : Définir les KPIs CX et assurer un reporting régulier à la direction sur les résultats et axes d’amélioration.

Gestion des risques : Garantir la conformité des programmes CX aux réglementations et politiques internes, et anticiper les risques liés à la satisfaction client et aux interruptions de service.

Profil Recherché

* Expérience confirmée (10 ans minimum) en gestion de l’expérience client et QoS
* Maîtrise des outils de cartographie des parcours, d’analyse RCA et des méthodes d’amélioration continue.
* Solide compréhension des enjeux business, techniques et humains liés à la satisfaction et à la fidélisation client.
* Excellentes capacités d’analyse, d’organisation et de coordination transverse.

📍 Lieu : Rabat

📄 Contrat : CDI

🎓 Formation : Bac+5 en ingénierie, marketing, management, expérience client, ou domaine équivalent.

🗣️ Langues : Excellente maîtrise du français et de l’anglais