Associate, 1st Line Customer Support

Department: Support & Education Services

Location: Morocco, Casablanca

Description

En tant que premier point de contact, vous aurez pour rôle de répondre aux sollicitations de nos clients, partenaires et collaborateurs en Europe du Nord et de l'Ouest. Vous assurerez la gestion des appels et des tickets entrants, en qualifiant l'urgence de chaque demande et en mettant à jour notre base de données.

Missions

Après une période de formation, vous aurez pour missions de :

Répondre aux appels entrants
* Répondre au téléphone.
* Vérifier les appels manqués et rappeler les contacts.

Contrôler le contenu des tickets entrants
* Vérifier la conformité de l’interlocuteur vis-à-vis de son contrat de maintenance.
* Vérifier le contenu du ticket.

Mettre à jour les tickets correspondants à ces appels et aux mails entrants du support
* Ajouter les informations nécessaires aux tickets.
* Echanger avec les interlocuteurs interne des tickets.

Qualifier l’urgence exprimée par l’interlocuteur
* Juger le degré d’urgence exprimé par l’interlocuteur pour les nouveaux. tickets mais aussi pour les tickets existant afin de gérer une escalade de ce ticket.

Profil

Vous êtes un(e) expert(e) en relation client, doté(e) d'une excellente communication en français, tant à l'oral qu'à l'écrit. Votre polyvalence vous permet de gérer efficacement les demandes clients. Vous êtes à l'aise avec les outils informatiques, notamment les logiciels de gestion de tickets comme Jira. Votre organisation et votre rigueur vous permettent de gérer simultanément plusieurs tâches et de prioriser les demandes en fonction de leur urgence.

La maîtrise de l'anglais est indispensable.