Agent HelpDesk (Franco-Hispano-Anglo)

Support par téléphone et gestion des tickets :

* Prise d’appels, rappels et relances.
* Accueil et assistance des utilisateurs en français, anglais et espagnol.
* Recensement des demandes, saisie dans les outils dédiés et traitement des tâches issues du catalogue de services ou des emails utilisateurs.
* Analyse des demandes pour évaluer leur degré d’urgence.
* Résolution des incidents selon les procédures établies, clôture des tickets ou escalade vers les niveaux supérieurs si nécessaire.
* Communication proactive auprès des utilisateurs sur l’état de leurs incidents et les problèmes généraux.
* Contribution à l’enrichissement de la base de connaissances et proposition de nouvelles procédures.
* Respect des objectifs de qualité et de productivité fixés pour la prestation.

Objectifs de la mission / projet :

* Maximiser le taux de prise d’appels.
* Assurer un taux de résolution optimal en s’appuyant sur les procédures existantes.
* Poser un diagnostic précis dès la prise d’appel.
* Appliquer les consignes relatives au traitement des incidents et des demandes.
* Gérer les messages vocaux dans l’heure suivant leur réception.

Compétences et qualités requises :

* Autonomie, esprit de service et esprit d’équipe.
* Respect des règles de vie et des procédures en place.
* Rigueur, discipline, ponctualité et respect du planning.

Profil recherché :

* Formation technique en réseaux et IT.
* Bonne maîtrise du français, de l’anglais et de l’espagnol.