Standardiste.

1. Intitulé du poste

Standardiste – Opératrice téléphonique

Service : Accueil / Communication – Front Office

Hiérarchie : Chef de Réception

1. 2. Mission principale

Assurer la gestion professionnelle de toutes les communications téléphoniques internes et externes, garantir une qualité d'accueil conforme aux standards hôteliers 5 étoiles, et soutenir les différents services dans le traitement efficace des demandes clients.

1. 3. Responsabilités et tâches principales
2. A. Gestion des appels

* Répondre aux appels entrants avec courtoisie, rapidité et professionnalisme.
* Identifier et analyser les besoins des appelants.
* Transférer les appels vers les services concernés selon les procédures établies.
* Gérer les appels internationaux et les communications externes.
* Assurer la gestion des lignes internes des clients (réveils, demandes, informations).

1. B. Traitement des demandes clients

* Prendre et transmettre les messages aux collaborateurs concernés.
* Saisir et suivre les requêtes dans le système hôtelier (PMS).
* Coordonner avec le front office, le room service, la gouvernance, la maintenance, la sécurité, etc.
* Informer les clients sur les services de l’hôtel (horaires, restaurants, spa, conciergerie).

1. C. Service et qualité

* Garantir le respect des standards de service du luxe (ton, langage, ponctualité).
* Assurer un accueil téléphonique personnalisé et chaleureux.
* Maintenir une bonne connaissance des offres, tarifs, événements et procédures de l'hôtel.

1. D. Gestion administrative

* Mettre à jour les listes téléphoniques et les contacts internes.
* Assurer la tenue des registres (appels importants, incidents, demandes spéciales).
* Réaliser les rapports quotidiens liés à l’activité téléphonique.

1. E. Confidentialité et sécurité

* Appliquer les normes de confidentialité, notamment pour les VIP.
* Savoir gérer les appels d’urgence (incendie, médical, sécurité).
* Respecter les procédures de sécurité internes.

1. 4. Compétences requises
2. Compétences techniques

* Maîtrise des standards et protocoles de communication hôtelière.
* Bonne connaissance des systèmes téléphoniques professionnels .
* Connaissance d’un PMS hôtelier (Opera).
* Excellente expression orale en français et en anglais (minimum).
* Maîtrise des outils bureautiques.

1. Compétences comportementales

* Sens du service et de l’accueil.
* Aisance relationnelle, écoute active.
* Gestion du stress, calme et sang-froid.
* Capacité à prioriser et à gérer plusieurs appels simultanés.
* Discrétion et respect de la confidentialité.
* Travail en équipe et communication fluide.

1. 5. Profil recherché

* Expérience souhaitée en hôtellerie, standard téléphonique, relation client ou réception.
* Présentation soignée et attitude professionnelle.
* Sens du luxe et du détail.
* Adaptabilité aux horaires variables (week-ends, jours fériés..).

1. 7. Objectifs du poste

* Garantir un accueil téléphonique conforme aux standards du luxe.
* Fluidifier la communication interne de l’hôtel.
* Contribuer à la satisfaction et fidélisation de la clientèle.