Missions

Le Service Delivery Manager est l’interlocuteur central et privilégié de nos clients pour tous les sujets opérationnels pendant la phase d'exploitation du contrat et contribue à promouvoir les offres et l’image de l’entreprise. A travers son pilotage du contrat de service dont il aura la responsabilité, il s’assure de la fidélisation, de la satisfaction client et de la qualité du service fourni.

Responsabilités

• Participer à l'élaboration des contrats de services ;

• Mesurer le niveau de satisfaction (atteinte SLA) et proposer les plans d’action pour l’améliorer ;

• Suivre le budget du contrat de service ;

• Informer le client en temps réel de l’évolution et de la résolution des incidents critiques ;

• Assurer la conduite de réunions d'exploitation avec le client, comités de pilotage, et/ou de crise ;

• S’assurer de la mise en œuvre opérationnelle du Plan Assurance Qualité Service Client (PAQ) ;

• Assurer le reporting Client, rédaction de comptes rendus, et supports de comité ;

• Identifier les nouveaux besoins, anticiper et conseiller le client sur les solutions adaptées et assurer la diffusion des opportunités auprès des équipes commerciales ;

• Contribuer à la négociation des pénalités contractuelles ;

• Identifier les nouveaux besoins clients et participer à l’identification des services créateurs de valeur ;

• S'intégrer dans l'équipe commerciale (en tant que contact opérationnel privilégié du client) pour la réponse aux appels d'offres sur les aspects SLA, en termes de faisabilité et de rentabilité.

Profil recherché

Profil ingénieur informatique en Réseaux ou SI, Jusqu’à 5 ans d’expérience similaire chez un infogérant ou une expérience équivalente

Environnement Technique

• Système : Windows et Linux

• Virtualisation : VMware, Hyper-V ...

• Messagerie : Microsoft Exchange

• Stockage : DELL EMC, HP...

• Sauvegarde : HP, Veeam...

• Sécurité : Fortinet, CheckPoint, Palo Alto...

• LAN (HP comware, Aruba et Cisco catalyst, Nexus)

• Cloud : AWS, Azure

Mesures / Key metrics

Savoir:

• Connaissance métier

• Connaissance avancée en systèmes et virtualisation

• Maîtrise des problématiques de supervision/exploitation d’un centre de services

Savoir être

• Collaborer

• Avoir le sens de l’organisation

• Avoir le sens de la rigueur

• Agir avec équité et bienveillance

Savoir faire

• Conduire et embrasser le changement

• Être en permanence dans l’action

• Gérer la relation client

• Établir des synthèses

• Maîtriser la langue de son activité

• Maîtriser l’anglais