Responsable Support IT

Entité :

Au sein du Groupe, Petit Forestier Digital Solutions est le Centre De Services nearshore du groupe Petit Forestier.

Crée en 2017, PFDS accompagne le groupe dans sa transformation digitale en offrant un catalogue de services complet (Support applicatif et infrastructure multi-niveaux, Développement, administration et maintenance des systèmes d'informations groupe, Test et qualité logicielle, BI et Data Quality, Cyber sécurité, Business Process Outsourcing).

Contexte :

Le groupe Petit Forestier est en forte croissance, à la fois organique et externe avec des acquisitions à l’international. Dans ce contexte, le groupe a lancé un programme ambitieux de transformation (TOM). Il intègre un volet système d’information majeur avec l’implémentation de la solution SAP pour remplacer le cœur du système d’information existant.

Rôle :

Rattaché au Directeur du Centre de Services, vous travaillez en étroite collaboration avec le Responsable Support Groupe et des différents services de la DSI pour organiser et superviser toute l’activité de support des systèmes d’information relatives aux différents métiers du groupe : Véhicules, Containers, Meubles.

Missions :

• Supervision du support IT

* Encadrer et animer les équipes Helpdesk (Support Niveau 1)
* Superviser l’équipe Support Niveau 2 Infrastructure locale en collaboration avec le responsable support central (siège).
* Garantir la qualité et la rapidité de la résolution des incidents et demandes.
* Prioriser et assigner les tickets d'incidents et demandes de service.

• Gestion des problèmes

* Identifier les causes récurrentes des incidents et mettre en place des solutions durables en coordination avec le responsable support central et les équipes Niveau 3.
* Suivre et analyser les indicateurs de performance (SLA, temps de réception et résolution, enquête de satisfaction).
* Assurer un reporting régulier à la direction.

• Amélioration des processus de support

* Mettre en place et optimiser les procédures de gestion des incidents et des demandes.
* Proposer des améliorations pour améliorer l’efficacité du support IT.
* Veiller à la documentation des procédures et solutions.

• Formation et assistance aux équipes

* Former et encadrer les équipes de support technique.
* Accompagner les utilisateurs dans la prise en main des outils informatiques.

• Gestion des relations avec les fournisseurs et prestataires

* Collaborer avec les fournisseurs et prestataires pour la maintenance des équipements et services IT.
* Gestion du parc et de l’infrastructure informatique locale

Profil et compétences requises :

* De formation Bac+5 en informatique ou équivalent
* Vous justifiez d’une expérience de 5 ans minimum sur un poste similaire
* Vous parlez français et anglais couramment.
* Vous avez de l’expérience avec les outils ERP et CRM (SAP, Salesforce)
* Excellentes connaissances des environnements informatiques (Windows, Mac, Linux).
* Maîtrise des outils de gestion de tickets (Servicenow) et des outils de supervision.
* Compétences avérées en gestion d'équipe et leadership.
* Bonne compréhension des réseaux, serveurs, et sécurité informatique.
* Connaissances approfondies de la méthodologie ITIL