Responsable Qualité & Process

Le Responsable Qualité & Process a pour rôle de mettre en place et de piloter la démarche qualité et l’optimisation des processus au sein de l'entreprise. Il garantit la qualité de service délivrée aux clients et veille à la bonne application des procédures internes. Il a également pour mission d’identifier les points d’amélioration et d’accompagner les équipes dans la montée en compétences.

Responsabilités :

* Définir et structurer la démarche qualité et process du centre d’appels (à créer et mettre en place).
* Élaborer, formaliser et mettre à jour les procédures, scripts et modes opératoires.
* Mettre en place des grilles d’évaluation et superviser les écoutes/contrôles qualité.
* Analyser les résultats (KPI, enquêtes satisfaction, écoutes) et proposer des plans d’action correctifs.
* Identifier les axes d’amélioration des processus métiers et accompagner leur mise en œuvre.
* Former et sensibiliser les équipes aux bonnes pratiques et standards qualité.
* Collaborer avec les managers opérationnels et les formateurs pour améliorer la performance globale.
* Assurer un reporting régulier à la direction sur la qualité et les évolutions process.

Compétences requises :

* Bonne connaissance du fonctionnement d’un centre d’appels.
* Solide expérience en gestion et pilotage de la qualité opérationnelle.
* Maîtrise des outils de suivi de performance (KPI, reporting, CRM).
* Compétences pédagogiques pour former et accompagner les équipes.
* Connaissance des normes qualité et sécurité (COPC, ISO 9001, ISO 27001, Lean Six Sigma) est un plus.
* Maîtrise du français (oral/écrit) , l’anglais est un atout.

Profil recherché

* Bac+5 en Management, Qualité, Organisation ou équivalent.
* Expérience confirmée (minimum 5 ans) dans un poste qualité/process en centre d’appels ou relation client.
* Capacité à travailler de manière autonome et à mettre en place une organisation qualité & process depuis zéro.