📍 Localisation : Maroc

💼 Type de contrat : CDI

🌍 Environnement international

🗣️ Français obligatoire – Anglais professionnel indispensable

À propos de Publicis Global Delivery

Publicis Global Delivery (PGD) est le centre d’excellence mondial du Groupe Publicis, rassemblant des experts en technologie, data, CRM et transformation digitale au service de grandes marques internationales.

Dans le cadre du renforcement de notre CRM Factory, nous recherchons un(e) Consultant(e) Confirmé(e) Salesforce Service Cloud pour accompagner un client international prestigieux du secteur du luxe dans le maintien et l’optimisation de sa plateforme CRM.

Votre mission

Vous serez responsable du bon fonctionnement quotidien de la plateforme Salesforce Service Cloud, en garantissant la continuité de service, la qualité de l’expérience utilisateur et l’amélioration continue des processus de relation client.

Vous interviendrez dans un environnement international exigeant, au cœur des enjeux CRM et Customer Service.

Vos principales responsabilités

Supervision et maintenance opérationnelle

• Superviser les processus de service client en environnement de production.

• Assurer le suivi des automatisations existantes (Flows, routage, escalades, SLA).

• Maintenir et optimiser les parcours de service client omnicanaux.

• Gérer les incidents, demandes de support et évolutions mineures.

• Surveiller les intégrations et la synchronisation des données entre les différents systèmes.

• Garantir la performance, la fiabilité et la stabilité de la plateforme Salesforce.

Support aux utilisateurs

• Assurer un support de niveau 2/3 auprès des équipes Service Client et Relation Client.

• Accompagner les utilisateurs dans l’adoption et l’utilisation optimale de Salesforce.

• Créer et maintenir des rapports, tableaux de bord et vues personnalisées.

• Servir d’interface entre les équipes métiers et techniques.

Amélioration continue

• Maintenir à jour la documentation fonctionnelle et technique.

• Identifier des opportunités d’optimisation des parcours clients et des processus CRM.

• Participer à la mise en œuvre des meilleures pratiques Run et à la gestion des releases.

• Garantir la qualité des automatisations et des traitements des dossiers clients.

Profil recherché

• Minimum 4 ans d’expérience sur Salesforce.

• Au moins 2 ans d’expérience sur Salesforce Service Cloud dans un contexte Run/Support.

• Profil technico-fonctionnel avec une solide compréhension des enjeux CRM et Service Client.

• Capacité à travailler en autonomie sur des activités récurrentes de support et de maintenance.

• Bonne compréhension des flux de données et des intégrations CRM.

• Expérience dans un environnement international appréciée.

Compétences techniques

Salesforce Service Cloud

✅ Case Management

✅ Flow Builder

✅ Assignment Rules

✅ Email-to-Case

✅ Omni-Channel

✅ Reports & Dashboards

✅ Knowledge Base

✅ Live Agent (si applicable)

Environnement technique

✅ API et intégrations CRM

✅ Middleware et synchronisation des données

✅ Analyse et résolution d’incidents

✅ Monitoring et support applicatif

✅ Gestion des environnements de production

Atouts supplémentaires

⭐ Flows avancés

⭐ Process Builder

⭐ SOQL

⭐ HTML pour les modèles d’e-mails

⭐ Outils de ticketing et de monitoring

⭐ Certification Salesforce Administrator

⭐ Certification Salesforce Service Cloud Consultant

Qualités recherchées

• Rigueur et sens de l’organisation.

• Réactivité et orientation service.

• Forte capacité d’analyse et de résolution de problèmes.

• Excellentes compétences en communication.

• Esprit d’équipe et approche collaborative.

• Autonomie et sens des responsabilités.

Pourquoi nous rejoindre ?

✅ Travailler pour une grande marque internationale du secteur du luxe

✅ Participer à des projets CRM stratégiques à forte visibilité

✅ Évoluer dans un environnement international et multiculturel

✅ Développer votre expertise Salesforce au sein d’un groupe mondial

✅ Bénéficier de réelles opportunités d’évolution au sein du Groupe Publicis

📩 Vous êtes passionné(e) par Salesforce et la relation client ? Rejoignez Publicis Global Delivery et contribuez à l’excellence opérationnelle de nos plateformes CRM internationales.