OPS MANAGER -SERVICE DESK

Nous recrutons actuellement un(e) OPS Manager-Service Desk pour piloter nos activités de support utilisateurs et garantir la performance opérationnelle de nos équipes .

Missions:

Pilotage opérationnel

Assurer le suivi quotidien des activités (Daily, Weekly, Monthly)

Organiser les rituels de pilotage (Daily SOM, Weekly AMC, management visuel)

Gérer les flux opérationnels : superviser les entrées/sorties de demandes, incidents, changements, et veiller à leur bonne orientation et traitement

Élaborer et suivre les prévisionnels de charge : anticiper les pics d’activité, ajuster les ressources en fonction des besoins, et garantir la continuité de service

Mettre en œuvre et suivre les plans d’action d’amélioration continue

Mettre en place des indicateurs de pilotage pour suivre la performance en temps réel et à froid

Identifier les écarts et déclencher les actions correctives nécessaires par analyse causale

Performance et qualité de service

Gérer les niveaux de service (SLA) et les conventions de service

Identifier et résoudre les problèmes par analyse causale

Garantir la satisfaction des clients internes et externe

Optimisation et industrialisation

Définir et suivre une roadmap d’optimisation (People, Business, Finance)

Mettre les coûts sous contrôle et améliorer la rentabilité

Contribuer à la performance globale et à l’innovation

Management des équipes

Assurer le suivi RH et administratif des collaborateurs

Coaching des Teamleaders

Développer les compétences, maîtriser le turnover

Favoriser l’autonomie, la cohésion et les échanges

Collaboration et stratégie

Travailler en synergie avec les autres OPS

Être ambassadeur de la stratégie de la ligne de service

Fournir au Service Management les éléments de valorisation du service

Compétences requises

* Maîtrise du capacity planning et des outils internes
* Expérience significative dans un poste similaire ( service desk) obligatoire.
* Connaissance des méthodologies Lean Six Sigma et ITIL
* Capacité à analyser, structurer et communiquer efficacement
* Leadership, esprit d’équipe, sens du service
* Maîtrise des outils de reporting et d’analyse (Excel avancé, Power BI, SQL, etc.)
* Connaissance des principes de qualité et de gouvernance des données
* Capacité à détecter, corriger et documenter les incohérences de données
* Aptitude à formaliser les spécifications fonctionnelles et techniques des outils de pilotage
* Sens de la rigueur et de la traçabilité dans la manipulation des données
* Bon niveau de français et un anglais( B2.)

Poste basé à Casablanca.