ORH Assessment recrute pour le compte de son client basé à Dakhla un(e) Chef de Division Client Particulier.

CONTEXTE

Dans le cadre du renforcement de ses équipes et de l’amélioration continue de la qualité de service rendue aux usagers, notre client ouvre un poste de Chef de Division Client Particulier au sein de sa Direction Clientèle.

Cette opportunité s’inscrit dans une dynamique de transformation du secteur de la distribution de services publics au Maroc, avec pour ambition de moderniser la relation abonné, d’optimiser le recouvrement et d’élever les standards de l’expérience client.

MISSION PRINCIPALE

Rattaché(e) à la Direction Clientèle, le/la Chef de Division Client Particulier est responsable du pilotage opérationnel et stratégique de l’ensemble des activités liées à la gestion des abonnés particuliers.

Il/elle supervise les agences clientèle, garantit la qualité du service rendu, assure l’atteinte des objectifs de recouvrement et contribue activement à l’amélioration de la satisfaction des usagers.

RESPONSABILITÉS

* Piloter et animer les équipes des agences clientèle (front-office et back-office)
* Définir et suivre les indicateurs clés de performance : taux de recouvrement, traitement des réclamations, délais de réponse, satisfaction client
* Mettre en œuvre les plans d’action de recouvrement amiable et coordonner les actions contentieuses avec les équipes juridiques
* Gérer les réclamations sensibles et les dossiers nécessitant une prise en charge spécifique
* Coordonner avec les directions technique, financière et juridique afin d’assurer la continuité et la cohérence du service
* Assurer un reporting régulier auprès de la Direction Clientèle et de la Direction Générale
* Veiller au respect des dispositions réglementaires relatives aux droits et obligations des abonnés
* Participer aux projets de transformation digitale liés à la gestion de la relation client

PROFIL RECHERCHÉ

Formation & Expérience

* Bac+5 en Gestion, Commerce, Finance, Économie ou Administration Publique
* Minimum 8 ans d’expérience professionnelle, dont au moins 3 ans dans une fonction managériale
* Expérience significative dans les secteurs de la distribution, des services publics ou de l’énergie au Maroc
* Bonne connaissance du cadre réglementaire marocain lié à la distribution d’eau, d’électricité et à l’assainissement

Compétences & Qualités

* Leadership affirmé et forte capacité de management
* Maîtrise des outils de gestion clientèle (CRM, SI métier, tableaux de bord)
* Solides compétences en négociation et gestion des conflits
* Sens de l’analyse, rigueur et orientation résultats
* Excellente communication en français et en arabe
* Sens du service public et éthique professionnelle irréprochable