Contexte :

Au sein de la Direction Crédit & Opérations, le/la Chargé(e) Back Office SAV, Financement & Réclamations contribue à la qualité de l'expérience client en assurant le suivi opérationnel des activités de Service Après-Vente, de financement et de gestion des réclamations.

Véritable interface entre les équipes internes, les partenaires opérationnels et le Centre de Relation Client, il/elle veille au respect des délais définis , à la fluidité des traitements et à la fiabilité des reportings permettant le pilotage de la performance.

Missions principales :

1. Assurer le suivi opérationnel des activités SAV

• Assurer le suivi des demandes SAV reçues via les différents canaux.

• Effectuer une analyse approfondie des reportings opérationnels liés aux activités SAV, financement et réclamations.

• Coordonner le traitement des demandes avec les équipes internes, les partenaires et le Centre de Relation Client MFS .

• Effectuer les relances nécessaires auprès des intervenants concernés.

• Veiller au respect des délais de traitement et des engagements de service (SLA).

• Préparer les éléments de suivi nécessaires à l'analyse de l'activité et à l'amélioration continue.

2. Assurer le suivi des dossiers de financement

• Suivre l'avancement des dossiers de financement du réseau.

• Exploiter et analyser les reportings de production et de financement.

• Identifier les anomalies, blocages ou écarts de traitement.

• Participer à la mise en œuvre des actions correctrices.

• Veiller au respect des procédures opérationnelles et des délais de traitement.

3. Assurer le suivi des réclamations clients

• Assurer la prise en charge et le suivi des réclamations clients jusqu'à leur clôture, dans le respect des délais réglementaires et contractuels.

• Suivre les réclamations complexes nécessitant une coordination renforcée.

• Coordonner les échanges avec les partenaires concernés et suivre l'avancement des traitements.

4. Contribuer au pilotage de la performance

• Réaliser des analyses régulières des reportings liés :

• au SAV ;

• aux réclamations clients ;

• aux dossiers de financement ;

• aux indicateurs de qualité de service.

• Identifier les écarts de performance et remonter les alertes nécessaires.

• Participer à la production des tableaux de bord de suivi d'activité.

5. Participer à l'amélioration continue

• Identifier les dysfonctionnements récurrents et les axes d'amélioration.

• Contribuer à l'optimisation des processus opérationnels et des parcours clients.

• Participer aux projets d'amélioration de la qualité de service et de l'efficacité opérationnelle.

Profil recherché :

Formation & Expérience :

• Formation BAC+5 en Finance avec une expérience de 3 ans à 5 ans dans une position similaire idéalement dans le secteur financier.

Connaissances

• Bonne connaissance des processus SAV et financement.

• Connaissance du traitement des réclamations clients.

• Maîtrise des outils bureautiques (Excel, PowerPoint, Outlook).

• Connaissance des outils de suivi et de gestion des dossiers.

• Bonne compréhension des indicateurs de performance et des engagements de service.

Compétences

• Analyse et contrôle de données.

• Production et interprétation de reportings.

• Suivi opérationnel et coordination d'activités.

• Gestion des priorités et respect des délais.

• Capacités rédactionnelles et de communication.

Qualités personnelles

• Rigueur et sens de l'organisation.

• Esprit d'analyse et de synthèse.

• Réactivité et proactivité.

• Orientation client.

• Aisance relationnelle.

• Sens de la confidentialité.

• Capacité à travailler en équipe et en transversal.