Team Leader / Superviseur Service Desk - Maroc

Rejoins notre Team à Casablanca et transforme l'avenir de l'IT avec nous !

Intelcia IT Solutions est un acteur de référence de l’outsourcing IT et de la transformation digitale. Forts d’une expertise de plus de 20 ans, nous intervenons aujourd’hui dans 5 domaines stratégiques : Infrastructures, Cloud, Solutions Applicatives, Cybersécurité, Data et IA.

Avec une équipe dynamique de plus de 800 collaborateurs, nous aidons les entreprises et les institutions publiques à relever leurs défis technologiques grâce à nos centres de services en France, au Maroc et au Cameroun. Notre mission est de combiner les meilleurs talents avec les dernières technologies de pointe pour proposer des services à forte valeur ajoutée, et qui font la différence.

Passionné(e) d’IT et d’innovation ? Ta prochaine aventure commence ici !

Mission principale :

Piloter l’équipe d’agents L1 (production quotidienne), garantir le respect des SLA et la qualité de service.

Responsabilités :

* Manager une équipe de 10–15 agents L1 (planning, objectifs, feedback).
* Suivre en temps réel les flux (volumétrie, temps d’attente, SLA de réponse).
* Animer les briefs / debriefs quotidiens, communiquer les priorités.
* Gérer les escalades opérationnelles (incidents majeurs, tensions utilisateurs).
* Suivre les KPIs : SLA, FCR, AHT, CSAT, backlog.
* Accompagner la montée en compétences (coaching, monitoring, plans d’actions).
* Contribuer aux rapports opérationnels hebdomadaires / mensuels.

Profil & compétences :

* 3+ ans d’expérience en service desk dont 1–2 ans en encadrement d’équipe.
* Leadership, capacité à décider rapidement, gestion du stress.
* Excellente maîtrise des outils de pilotage (WFM, dashboards, ServiceNow).
* Bonne communication en Français et anglais, à l'écrit comme à l'oral.

Nous offrons :

* Un environnement de travail collaboratif et dynamique,
* Une formation continue et développement de carrière en interne,
* Une rémunération compétitive avec des avantage sociaux.